用 AARRR 框架做 To B 客户成功运营
To B 行业近来流行一种增长策略：PLG（Product-led Growth），即产品驱动增长，区别于以往的 SLG（Sales-led Growth）销售驱动增长策略。
PLG 策略是对 To C 企业增长策略的学习，侧重于用产品吸引用户，可以理解为是“拉”的方式：我把产品先给你用，当你试用后觉得产品不错，自愿付费，或反向推动企业付费。SLG 策略则更侧重销售及服务，可以理解为是“推”的方式：销售主动跟进客户，通过产品和方案介绍，吸引客户购买产品。
在PLG 策略下，产品本身成为获取流量、转化商机、留存用户的核心动力，企业获客成本更低，增长速度也更快，而且因为加大了和用户的连接，PLG 策略下的产品也更受用户喜爱。
这么多优点，那是不是所有的 To B 产品都可以尝试下 PLG 策略？
当然不是，因为不是所有产品都适合，可以说大部分 To B 产品都不适合。这种策略更适合 To B 产品里的偏 C 端产品，比如钉钉、飞书、石墨文档、Notion 等，这些产品都有一个共同的引入路径：个人使用，到小组使用，到公司使用。
但在客户成功这件事上，倒是可以借鉴下，因为不论采用的是 PLG 还是 SLG 策略，客户成功都需要偏 C 端去做用户运营。
客户成功团队主要做什么工作？
1、维护客户关系。
2、推动产品在客户侧落地和长期持续使用。
3、解决客户在使用过程中的问题。
可以看出来，相比很多企业里常见的客户服务或技术支持团队不同的是第 2 点，即除了做好客户关系维系，跟进解决客户问题外，重点目标是推动产品在客户侧落地和长期持续使用。
客户成功为什么要偏 C 端去做用户运营？
要做一个成功的 To B 产品，一个很重要的观念是要分清你的客户和用户。
客户是产品的购买者，用户是产品的实际使用者，产品的价值是通过用户的使用，帮助客户实现其业务价值。
客户可以是这家企业的老板，或是决策买单的组织，或是某个部门的负责人。对做产品而言，通常会概念化这个人或组织，抽象理解为“这个客户”，然后问自己，我们可以帮助这个客户解决哪些问题。
但在做客户成功的时候，这种抽象方式却存在比较大的问题。比如有时候，销售或技术支持会反馈某个客户很难搞，但仔细想想，这个客户究竟指的是谁？我们需要找到具体的人才能应对，如果这个客户里面的某某很难搞，那有没有其他谁是好沟通的？
产品要做抽象，不能将某个人的需求理解为这个企业的共性需求，但做客户成功一定要到人，是去运营具体的人，而不是企业。要知道，那些人的利益动机可能跟企业本身不一样，甚至包括 CEO。
下面内容是 AARRR 框架在 To B 客户成功运营上应用的一些方法，这些方法不一定可复用，重要的用这个分析框架来思考运营方案。
首先介绍下什么是 AARRR 增长框架（海盗模型）：
AARRR 其实是用户生命周期的模型，包括五个重要指标：Acquisition（获客）、Activation（激活）、Retention（留存）、Revenue（收入）、Refer（自传播）。落地到产品运营流程就是先拉新，再促活，接着提高留存，然后获取收入，最后实现自转播。
1、获客和自传播
尽可能打通产品账号和企业账号的连接，让用户登陆企业账号即可以使用，实现“开箱”即用。
产品上关注分享能力的建设，比如消息推送，某某在使用xx产品的xx功能。同时营造分享氛围，设立一些激励机制，推动用户在企业内传播产品。
2、激活
做好产品的落地引导。推荐采用任务式引导的方式，真不推荐使用界面新功能提示引导。
做好产品的帮助文档。不要按产品功能来组织文档，要结合用户的使用流程来组织，用户上手更快。
做好最佳实践的总结和分享。可以是行业实践，也可以是企业内实践，建议重点放在企业内实践，目的是帮助新人用户快速熟悉起产品。
比如用户可以看到其他用户的使用案例，拿数据产品举例，可以看到其他用户建了哪些看板，是如何做分析的。业务系统的话，用户可以共享产品配置，分享产品应用案例。
用户主动分享自己的实践案例，也能让自传播更好发生。
3、留存
做好产品价值的透出。比如在产品首页显示对多数人都有价值的信息。举研发效能产品的例子，在首页显示人员的分布，项目的投入以及进度预警，bug率等，让大家养成每天来看的习惯。
营销社区感。比如通过提供一些机制，如公共空间，让用户可以看到其他人在干什么，同时用户在使用过程的产物也可以很方便的分享出来，并能获得被消费的情况。这样逐步让产品融入到企业的工作文化中，用户才会对产品更有粘性。
4、收入
激励消耗，比如在数据分析 SaaS 产品里提供创建报表数、访问报表数的排行榜，通过对这些行为的激励，提高对 SaaS 资源的消耗。
新产品默认给老客户开通试用权限，并推动客户自助试用，不用销售介入，用产品和客户成功运营推动客户的钱包份额提升。